Por Carlos O’Rian Herrera, CSO de Fira Live, empresa de streaming shopping con presencia en 11 países.
Durante las recesiones económicas los consumidores se vuelven más prudentes en sus compras y son más proclives a cambiar marcas para buscar mejor valor. Entre sus expectativas esenciales está la omnicanalidad y personalización.
¿Cuáles son los medicamentos esenciales para el comercio cuando la economía se relentiza?
Consolidar los datos de sus clientes y realizar campañas personalizadas en todos los canales representas salvavidas insustituibles. Asimismo, convienen altas dosis de automatización para ayudar con tareas repetitivas y manuales, lo que impulsará el rendimiento empresarial.
Las empresas que poseen conjuntos de datos ricos y bien estructurados y accesibles para todos los equipos, tienen mejor posición para hacer más con menos, identificar los canales más efectivos y optimizar los esfuerzos como resultado. Su poder de resiliencia se multiplica.
La diversificación es un punto clave. Las distintas bases de clientes, canales de ventas y puntos de contacto con los medios hacen que las empresas permanezcan estables. Si el ecosistema de ventas y marketing es diverso, el impacto de las interrupciones será menor.
Ahora, al consolidar todas las fuentes de datos de clientes en una sola vista, las empresas pueden encontrar patrones en el comportamiento del consumidor que no sabían que existían y crear campañas de marketing personalizadas para diferentes cohortes de clientes.
Asimismo, el uso de datos de clientes para identificar valores atípicos y oportunidades puede ayudar a la empresa a expandirse y diversificarse, en lugar de contraerse durante la recesión. No se trata solo de dirigirse a más clientes sino de centrarse en los correctos. Las mejoras en las capacidades digitales, de forma simultánea, pueden aportar un nuevo nivel de precisión en el gasto y establecer nuevas oportunidades de crecimiento empresarial.
En la salud y la enfermedad…
Es importante que las organizaciones construyan y fomenten las relaciones con los clientes durante cualquier recesión o crisis. Cuando las empresas pueden demostrar que están en sintonía con los desafíos y necesidades de sus clientes, es más probable que mantengan relaciones positivas y las retengan.
La oportunidad de utilizar de manera más efectiva los datos de los clientes va mucho más allá del marketing. Capacitar a los equipos de servicio al cliente para que comprendan cómo cambian las prioridades, preferencias y comportamientos de los consumidores durante una recesión crea mejoras poderosas en el compromiso del cliente.
Al adaptar fluidamente cada interacción con el cliente, los minoristas pueden crear experiencias más positivas al tiempo que aumentan la satisfacción y la retención del cliente. Se crea entonces un ambiente más saludable.
En suma: la consolidación de datos puede ahorrar dinero a corto y largo plazo. Las organizaciones pueden sacar a la luz información invisible, aprovecharla para mantenerse a la vanguardia y responder rápidamente a los cambios en el mercado.
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